沈宏潔++鄧欣聯(lián)
如今社會(huì)不斷加快城市化和現(xiàn)代化的開(kāi)展腳步，使得現(xiàn)代人的日子與精神壓力問(wèn)題越發(fā)杰出，村莊旅行作為一種能使人身心放松、愉悅酣暢的休閑旅行辦法越來(lái)越遭到人們的喜愛(ài)。因而，本文以村莊旅行效勞質(zhì)量為研討點(diǎn)，結(jié)合西安市具有代表性的村莊旅行目的地——上王村進(jìn)行問(wèn)卷查詢，別離從效勞呼應(yīng)、效勞許諾、效勞信賴、效勞體會(huì)、效勞設(shè)備環(huán)境及人性化效勞6個(gè)方面進(jìn)行剖析，得出定論（1）上王村全體旅行效勞水平還有待進(jìn)步（2）硬件、軟件滿足度相差較大（3）村莊旅行的可繼續(xù)開(kāi)展要依托立異性和個(gè)性化的旅行效勞。
一、前語(yǔ)
跟著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速工作，日子節(jié)奏的加快，一種“返璞歸真，崇尚天然”的思潮悄然延伸開(kāi)來(lái)。村莊旅行正是適應(yīng)了這一現(xiàn)代旅行的開(kāi)展趨勢(shì)，依托雄厚的城市內(nèi)地及經(jīng)濟(jì)實(shí)力，憑仗一流的生態(tài)環(huán)境、深沉的文明內(nèi)在、完善的效勞設(shè)備和歸納的休閑體會(huì)，逐步成為城市居民休閑旅行的新寵，走俏國(guó)內(nèi)外。
我國(guó)村莊旅行的真實(shí)起步要追述到上世紀(jì)80年代末，90年代初。效法國(guó)外的先進(jìn)開(kāi)展形式，獲益于國(guó)內(nèi)新農(nóng)村建造的方針?lè)龀郑?jīng)過(guò)二十多年的開(kāi)展，村莊旅行從自主開(kāi)展走向了標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，從盲目開(kāi)發(fā)走向了合理規(guī)劃，并不斷衍生出多種成功的實(shí)踐事例、開(kāi)展形式。現(xiàn)在，村莊旅行開(kāi)展態(tài)勢(shì)迅猛，現(xiàn)已遍及我國(guó)廣闊農(nóng)村地區(qū)，并涉及到林業(yè)、牧業(yè)、漁業(yè)、種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)和加工等工業(yè)。開(kāi)展村莊旅行，對(duì)促進(jìn)城鄉(xiāng)交流、處理“三農(nóng)”問(wèn)題、建造社會(huì)主義新農(nóng)村，具有重要的戰(zhàn)略意義。
二、研討進(jìn)展
關(guān)于村莊旅行的開(kāi)展，國(guó)內(nèi)學(xué)者王銀愛(ài)、殷敏（2010），吳娜（2011）等從村莊效勞內(nèi)在的視點(diǎn)動(dòng)身進(jìn)行研討，總結(jié)村莊旅行效勞質(zhì)量的衡量即游客在進(jìn)行村莊旅行活動(dòng)前的希望水平與實(shí)踐體會(huì)后的實(shí)踐進(jìn)程之間的間隔。謝曉曼、童藝等（2011），程興火、周玲強(qiáng)（2008），江波、鄭紅花等（2008），馬敬桂、王增敏（2013）經(jīng)過(guò)構(gòu)建村莊旅行質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的辦法，找出影響游客忠誠(chéng)度的要害因子。王兵、羅振鵬（2006）以北京為例，汪惠萍、王玉玲（2011）以西遞和宏村為例，楊永波、李同升（2007）以西安市民為查詢目標(biāo)，粟路軍、黃福才（2014）以長(zhǎng)沙市居民為調(diào)研目標(biāo)，張集良、鄔秋艷（2009）以浙、皖、蘇三地的3個(gè)典型天然村落為研討目標(biāo)，龔娜（2010）就少數(shù)民族地區(qū)貴州的村莊旅行開(kāi)展?fàn)顩r進(jìn)行調(diào)研，別離研討了不同地域空間內(nèi)的村莊旅行開(kāi)展的特征及存在的問(wèn)題。現(xiàn)在我國(guó)國(guó)內(nèi)關(guān)于村莊旅行效勞質(zhì)量的研討首要會(huì)集在其內(nèi)在的界定、丈量與模型的構(gòu)建及效果影響等方面，在研討辦法上也開(kāi)端由定性研討開(kāi)展到傾向于個(gè)案研討，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的查詢事例總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，得到定論。
三、數(shù)據(jù)來(lái)歷與研討剖析
（一）數(shù)據(jù)來(lái)歷
本研討曾經(jīng)往西安市長(zhǎng)安區(qū)上王村旅行的游客為調(diào)研目標(biāo)，在上王村進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷訪談。共發(fā)放問(wèn)卷200份，收回問(wèn)卷193份，有用率96.5%。文章使用李克特量表進(jìn)行剖析，設(shè)置了“十分不滿足”、 “比較不滿足”、“一般”、“比較滿足”及“十分滿足”5個(gè)等級(jí)，并對(duì)應(yīng)的以“1、2、3、4、5”進(jìn)行數(shù)值量化剖析。
（二）上王村村莊旅行效勞滿足度查詢成果剖析
1.效勞呼應(yīng)
效勞呼應(yīng)即效勞人員對(duì)游客效勞要求的反映速度與反映程度。筆者從及時(shí)的效勞、熱心的協(xié)助、自動(dòng)處理訴苦、采納活躍彌補(bǔ)四項(xiàng)進(jìn)行調(diào)研，其間采納活躍彌補(bǔ)得分為3.75，及時(shí)的效勞為3.5分，自動(dòng)處理訴苦為3.42分，熱心的協(xié)助得分為3.41分。總的來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)李克特量表剖析能夠看到游客對(duì)上王村的旅行效勞呼應(yīng)狀況根本滿足，四項(xiàng)目標(biāo)的均勻得分均在3.5分以上。
2.效勞許諾
宣揚(yáng)促銷是旅行開(kāi)展的必要手法。在宣揚(yáng)標(biāo)語(yǔ)，促銷標(biāo)語(yǔ)中羅列的種種效勞許諾，也將會(huì)成為游客比較，判別效勞質(zhì)量凹凸的重要目標(biāo)之一。游客對(duì)上王村的效勞許諾的滿足度點(diǎn)評(píng)中，對(duì)旅行花費(fèi)滿足度較高3.73分，以為在上王村旅行的實(shí)踐花費(fèi)與預(yù)期花費(fèi)相差不大。其次，許諾的效勞內(nèi)容根本都能夠?qū)崿F(xiàn)3.65分，比方餐飲效勞、住宿效勞、棋牌文娛效勞、垂釣效勞等，效勞項(xiàng)目徹底，種類多樣。最終，得分較低的為許諾的與實(shí)踐體會(huì)之間的匹配程度3.38分。
3.效勞信賴
杰出的賓主關(guān)系式效勞質(zhì)量的決議因素，而賓主關(guān)系的好壞往往取決于兩者之間的信賴與個(gè)人需求的互利。在對(duì)效勞信賴滿足度的查詢成果中發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)上王村的熱心待客和旅行安全滿足度最高為3.99分，其次別離是，游客旅行進(jìn)程中感到安全3.96分，能與游客進(jìn)行有用的交流3.81分，闡明精確易懂3.75分，而對(duì)旅行時(shí)的誠(chéng)信購(gòu)物在效勞信賴中滿足度最低為3.24分，闡明游客在購(gòu)物消費(fèi)時(shí)并不能感到徹底定心，仍存在疑問(wèn)和憂慮。
游客購(gòu)物消費(fèi)是是其進(jìn)步旅行收入的要害途徑。城郊游往往以周邊城市游客為首要商場(chǎng)，時(shí)刻以“一日游”居多。因而，旅行的配套設(shè)備之一——旅行住宿的收入有限，想要擴(kuò)展旅行消費(fèi)，其要點(diǎn)在于促進(jìn)旅行餐飲與旅行購(gòu)物，優(yōu)化餐飲環(huán)境和購(gòu)物質(zhì)量。使村莊旅行產(chǎn)品成為城里人一周的菜籃子，生果基地。讓游客在消費(fèi)進(jìn)程中感到定心，適意。
4.效勞體會(huì)
體會(huì)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，使旅行處處充溢體會(huì)、參加、互動(dòng)。“吃在農(nóng)家樂(lè)，宿在農(nóng)家樂(lè)，娛在農(nóng)家樂(lè)”是近年來(lái)上王村農(nóng)家樂(lè)開(kāi)展旅行的金字招牌。就問(wèn)卷中涉及到的項(xiàng)目得分能夠看到，上王村在“吃”上，即在餐飲體會(huì)方面做得比較好，得分為3.96分，農(nóng)家菜以其綠色無(wú)污染、實(shí)惠量大、口感獨(dú)特等特征贏得都市人的喜愛(ài)。其次，“住”也不錯(cuò)，得到3.37分，因?yàn)榇鍍?nèi)統(tǒng)一規(guī)劃，住宿條件得到大幅進(jìn)步，能夠做到衛(wèi)生合格，設(shè)備便利。與此一起，咱們發(fā)現(xiàn)，在“玩”上，即上王村的旅行互動(dòng)項(xiàng)目體會(huì)得分相對(duì)較低，旅行互動(dòng)項(xiàng)目豐厚多樣得分為3.12分，旅行活動(dòng)項(xiàng)目可參加度高得分為3.01分。兩者都在3分左右徜徉，查詢目標(biāo)紛紛表示上王村的運(yùn)營(yíng)仍是局限于“吃吃飯、打打牌、觀觀景”的初級(jí)開(kāi)發(fā)形式，對(duì)當(dāng)?shù)孛袼孜拿鳌⑿蓍e文明的開(kāi)發(fā)力度不行，難以奇妙的融入旅行產(chǎn)品系統(tǒng)中，能夠供給的參加度高、文娛性強(qiáng)的“農(nóng)趣”體會(huì)活動(dòng)也較少。
5.效勞設(shè)備環(huán)境
效勞設(shè)備環(huán)境的建造首要表現(xiàn)為旅行“硬件”建造。硬件建造是旅行開(kāi)展的根底，是表現(xiàn)其開(kāi)展水平的有力證明。
從問(wèn)卷剖析中可知，上王村的效勞設(shè)備環(huán)境得分較高，村莊旅行地全體景象舒適愜意3.96分，效勞設(shè)備色彩、造型與環(huán)境容為一體4.21分，效勞設(shè)備能滿足需求4.17分，村莊旅行地全體環(huán)境衛(wèi)生狀況杰出4.07分。因而，能夠以為在村委會(huì)的統(tǒng)一規(guī)劃、改造管理后，整個(gè)上王村的相貌有了巨大的改觀。大街拓展，美化面積加大，建筑籃球場(chǎng)、文明墻，培育農(nóng)家樂(lè)特征示范戶等辦法，著實(shí)讓上王村在周邊劇烈的村莊旅行競(jìng)賽中鋒芒畢露。
6.人性化效勞
在劇烈的商場(chǎng)環(huán)境中，旅行者已無(wú)法從標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的效勞上得到個(gè)性化的價(jià)值滿足，只要產(chǎn)品的差異化，效勞的個(gè)性化才干真實(shí)掌握效勞質(zhì)量開(kāi)展的中心，進(jìn)步效勞的附加值。
與效勞設(shè)備環(huán)境的高得分相反，上王村旅行開(kāi)展中“人性化效勞”的游客滿足度比較低，其間效勞人員能優(yōu)先考慮游客的利益2.88分，效勞人員能針對(duì)不同的游客供給個(gè)性化的效勞2.70分，能事前奉告游客各項(xiàng)效勞的時(shí)刻與注意事項(xiàng)2.47分，效勞人員能自動(dòng)奉告游客各種設(shè)備、設(shè)備的使用辦法2.44分，能為特別集體供給特別效勞或活動(dòng)2.33分，效勞人員致力于了解游客的需求2.08分。就此能夠看出，上王村村莊旅行開(kāi)展中“硬件”、“軟件”建造的不匹配、不協(xié)調(diào)。當(dāng)今，旅行效勞水準(zhǔn)缺失益發(fā)成為旅行可繼續(xù)開(kāi)展的瓶頸，會(huì)嚴(yán)重影響旅行目的地的美譽(yù)度。效勞才是旅行業(yè)的生命線，旅行效勞水平的凹凸，旅行效勞質(zhì)量的好壞，是決議旅行業(yè)開(kāi)展的要害。
四、總結(jié)
依據(jù)以上6個(gè)維度的滿足度均勻得分（見(jiàn)圖4-1），能夠看到：
（一）上王村全體旅行效勞水平還有待進(jìn)步，其游客滿足度現(xiàn)處于一般到比較滿足之間。
全體說(shuō)來(lái)，上王村效勞質(zhì)量的六大維度的滿足度查詢得分根本會(huì)集散布在3分到4分之間，即游客滿足度在一般到比較滿足之間，闡明上王村全體旅行效勞水平還有待進(jìn)步，間隔十分滿足的游客需求還有必定間隔。
（二）硬件、軟件裝備相差較大，滿足度得分走向兩個(gè)極點(diǎn)。
從柱狀圖能夠看到，上王村游客滿足度中，得分最高的是硬件條件即“效勞設(shè)備環(huán)境”為4.11分，最低的是軟件條件即“人性化效勞”，為2.47分。硬件，軟件得分的間隔，正為上王村下一步效勞質(zhì)量的進(jìn)步供給了輔導(dǎo)與方向。
（三）村莊旅行的繼續(xù)開(kāi)展要依托立異性和個(gè)性化的效勞。
在對(duì)上王村進(jìn)行的研討剖析成果中能夠看到，效勞呼應(yīng)、效勞許諾、效勞信賴、效勞體會(huì)、效勞設(shè)備環(huán)境這五大效勞質(zhì)量的因子滿足度得分均大于4，但人性化效勞因子中的6個(gè)小項(xiàng)的得分均未超越3分，即在比較對(duì)立到一般之間，得分偏低。因而，人性化、個(gè)性化的效勞便成為村莊旅行繼續(xù)久遠(yuǎn)開(kāi)展的突破口。一起，這也為村莊旅行可續(xù)開(kāi)展供給了提高效勞質(zhì)量的輔導(dǎo)與方向。
（作者單位：健康學(xué)院）
