一、整體概略
2017年第二季度共受理各途徑反映的旅行投訴合計706件，同比上一年（755件）下降6%，其間觸及旅行社投訴325件，觸及四五星級飯館投訴23件，觸及景區(qū)投訴84件，觸及社會旅館投訴34件，觸及三星級以下飯館投訴1件，觸及不合法一日游投訴239件。
二、立案受理狀況
2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所立案受理各類旅行投訴合計349件，其間觸及旅行社投訴325件，四五星級飯館投訴23件，景區(qū)投訴1件。
（一）旅行社投訴受理狀況
2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理旅行社效勞質(zhì)量投訴325件，其間導(dǎo)游領(lǐng)隊效勞問題40件，購物及自費項目問題37件，行前解約問題31件，合同爭議問題13件，下降質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題172件，其他問題32件。詳細(xì)分類狀況如下：
2017年第二季度立案受理的325件旅行社效勞質(zhì)量投訴中，共觸及84家旅行社，其間導(dǎo)游領(lǐng)隊效勞問題占12%、購物及自費項目問題占11%、行前解約問題占10%、合同爭議問題占4%、下降質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題占53%、其他問題占10%。投訴較多的旅行社包含（排名不分先后）：北京新旅年代世界旅行社有限公司、北京萬眾世界旅行社有限公司、北京博遠(yuǎn)皓成世界旅行社有限公司、北京海濤世界旅行社股份有限公司、北京撒哈拉世界旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京攜程世界旅行社有限公司、北京神舟世界旅行社集團有限公司、海洋世界旅行社有限責(zé)任公司、北京凱撒世界旅行社有限責(zé)任公司、北京我國世界旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京市我國旅行社有限公司、游尾會（北京）世界旅行社有限公司、中旅體育旅行社有限公司、我國平和世界旅行有限責(zé)任公司、北京眾信世界旅行社股份有限公司、北京同程國青世界旅行社有限公司、北京途牛世界旅行社有限公司。
（二）四、五星級飯館投訴受理狀況
2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所共立案受理四、五星飯館效勞質(zhì)量投訴23件，其間效勞質(zhì)量問題投訴5件，下降預(yù)定與結(jié)算爭議問題投訴15件，安全保證問題投訴1件，其他問題投訴2件。詳細(xì)分類狀況如下：
2017年第二季度立案受理的23件，四、五星級飯館投訴中，共觸及21家飯館，其間效勞質(zhì)量問題占22%、下降預(yù)定與結(jié)算爭議問題占65%、安全保證問題占4%、其他問題占9%。投訴觸及的飯館包含（排名不分先后）：方恒假日酒店、北京富力萬麗酒店、皇家大飯館、元辰鑫世界飯館、福建大廈、亮馬河大廈、中裕世紀(jì)大酒店、金碼大酒店、湖北大廈、中成天壇假日酒店、國都大飯館、金隅鳳山溫泉休假村、金融街威斯汀大酒店、金融街洲際酒店、希爾頓酒店、北大博雅世界酒店、西苑飯館、九華世界會展中心、首都大酒店、北方佳苑飯館、艾維克酒店。
三、投訴處理狀況
2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所共處理各類旅行投訴合計349件，其間93%的案子現(xiàn)已處理，7%的案子正在調(diào)停中。經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)停，促進兩邊當(dāng)事人達(dá)到寬和的244件，68件停止調(diào)停，11件通過其他途徑處理，其他26件尚在調(diào)停中。
四、投訴案子剖析
（一）投訴區(qū)域計算
2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所立案受理旅行社效勞質(zhì)量投訴325件，同比2016年二季度（250件）增加30%，其間出境游251件，同比（210件）增加20%，國內(nèi)游74件，同比（40件）增加85%。
1.出境游投訴熱門區(qū)域
國內(nèi)游投訴熱門區(qū)域首要觸及：北京、河北、云南、西藏、四川。
（二）投訴途徑計算
2017年第二季度質(zhì)監(jiān)所受理的349件有用投訴案子來歷分別為“12301”熱線轉(zhuǎn)辦290件、12345熱線轉(zhuǎn)辦8件、來訪47件、領(lǐng)導(dǎo)批示1件、信函3件。
五、區(qū)旅行管理機構(gòu)投訴受理狀況
（一）區(qū)級案子狀況剖析
2017年第二季度區(qū)級旅行部分共受理各類旅行投訴1 18件，包含景區(qū)投訴83件，三星及以下飯館投訴1件，社會旅館投訴34件。
（二）全市被投訴較多的旅行景區(qū)
2017年第二季度觸及景區(qū)效勞質(zhì)量投訴較多的旅行景區(qū)（排名不分先后）：故宮博物院、金海胡風(fēng)景區(qū)、京東大峽谷旅行區(qū)、十渡風(fēng)景區(qū)、北京奧林匹克公園、北京海洋館、古北水鎮(zhèn)、圓明園遺址公園。
六、旅行輿情
（一）國家旅行局提示：英國進步恐懼要挾等級至“危殆”
近期，英國首相宣告將英國內(nèi)恐懼要挾等級上調(diào)至第一流“危殆”，意味著英隨時或許遭受恐懼襲擊。我國駐英國使館提示在英我國公民高度重視英安全形勢，實在進步防備恐懼襲擊的認(rèn)識，不要前往人群會集區(qū)域。如遇反常，請堅持鎮(zhèn)定，在保證本身安全前提下及時報警求助。
（二）國家旅行局提示：在菲我國公民留意安全
據(jù)媒體報道，菲律賓軍方和警方在棉蘭老島馬拉維市與“毛特安排”及阿布沙耶夫裝備發(fā)作交火，形成軍警平和民傷亡。菲政府宣告在棉蘭老區(qū)域施行為期不超越60天的軍事管制。
我國駐菲律賓大使館提示在菲我國公民親近重視上述區(qū)域安全形勢，慎重安排出行方案，主張在軍管期間不要前往棉蘭老島區(qū)域。
（三）國家旅行局提示：赴埃及游客留意安全
當(dāng)?shù)貢r刻4月9日上午，埃及北部城市坦塔、亞歷山大接連發(fā)作多起嚴(yán)峻爆炸事件，形成數(shù)十人傷亡。國家旅行局對此高度重視，敏捷經(jīng)過相關(guān)途徑了解狀況，親近盯梢事態(tài)開展，現(xiàn)在暫無我國游客傷亡音訊，但提示近期赴埃及我國游客親近重視當(dāng)?shù)匕踩蝿?，實在加強安全防備認(rèn)識，慎重前往宗教場所、人員密布及靈敏區(qū)域。
七、2017年第三季度旅行預(yù)告
本年入夏以來，我市屢次發(fā)布暴雨黃色預(yù)警，我市共1 74家景區(qū)（詳細(xì)名單詳見市旅行委官網(wǎng)）在6月21日至6月24日期間暫時封閉，康復(fù)經(jīng)營時刻另行告訴，請有意前往的游客提早與景區(qū)取得聯(lián)絡(luò)，承認(rèn)是否從頭敞開經(jīng)營。
各旅行社安排游客出游時，應(yīng)留意出游線路的天氣預(yù)告，提早做好防備預(yù)案，必要時，為了緊迫避險可調(diào)整旅行行程，全力保證團隊游客的生命財產(chǎn)安全。
（一）熱門旅行線路：
結(jié)合近幾年暑期旅行趨勢猜測，游客出游的熱門線路可分為以下三大主線：
1.出境游：以俄羅斯一地游、歐洲線、美加線、東南亞線以及海島游將是市民出境游的首選線路。
2.國內(nèi)游：以內(nèi)蒙古草原線路、北甘陜青線路、西藏線路為主。
3.周邊游：多以北京郊區(qū)休閑游休假、農(nóng)家采摘游為主。
（二）游客出游留意事項
第三季度是全年北京組團出游和來京招待的旅行旺季，進入暑期，學(xué)生放假，學(xué)生家庭出游與外地游客來京游頂峰疊加，會會集在7、8兩個月時刻段內(nèi)，也會給北京旅行招待部分帶來巨大壓力。因而，各旅行景區(qū)、星級飯館、社會旅館、風(fēng)俗村戶等單位也要做好各項效勞準(zhǔn)備工作，保證游客玩耍安全和飲食安全，保證不發(fā)作安全責(zé)任事故和群體性食物中毒事件，在保證游客安全的前提下，仔細(xì)做好安排、效勞和招待工作。
1.暑期出游留意事項：
暑期，出境游商場又迎來旺季，學(xué)生紛繁運用此次超長假日出外旅行。提示游客在暑期旅行時應(yīng)留意文明旅行、理性消費、安全出行。
（1）挑選正規(guī)旅行社。各國使館是不會收取出境游保證金的，旅行社為游客處理團簽時，憂慮游客停留才提出此類要求，游客可經(jīng)過提交銀行存款、房產(chǎn)、收入等證明來保證，假如對該旅行社有質(zhì)疑，可向?qū)俚芈眯胁糠肿稍儭?/p>
（2）理性看待旅行價格。在旅行產(chǎn)品的挑選上，要依據(jù)自己的身體、年紀(jì)狀況挑選適宜的旅行產(chǎn)品，不要盲目尋求賤價。一般來說價格的凹凸都與旅行產(chǎn)品的內(nèi)容、質(zhì)量聯(lián)絡(luò)在一起，沒有必定的價格，效勞質(zhì)量難以得到保證。
（3）假如觸及現(xiàn)金擔(dān)保，應(yīng)為銀行保管方式，切勿將“出境游保證金”和“預(yù)付旅行套餐款”轉(zhuǎn)入個人賬號。依據(jù)《國家旅行局關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)出境游保證金有關(guān)事宜的告訴》要求，應(yīng)簽定由旅行社、旅行者、銀行參加的“出境游保證金”三方保管協(xié)議，清晰各方權(quán)利義務(wù)，清晰資金凍住的期限，資金凍住的條件、流程，以及劃扣保證金的條件、期限、文本格式、賬戶信息等首要事項。旅行社從業(yè)人員流動性大，游客應(yīng)該進步防備認(rèn)識。如遇到旅行社移用、侵吞“出境游保證金”和“預(yù)付旅行套餐款”時，應(yīng)立即向公安部分報案，必要時可經(jīng)過法令途徑維權(quán)。
近來，我委與市金融局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于對出境押金和旅行社預(yù)付套餐加強監(jiān)管的告訴》和《2017年我市沖擊不合法出資去向整治》，進一步強化了“出境游保證金”和“預(yù)付旅行套餐款”的監(jiān)管。
（4）出境游留意信用卡運用安全。主張出行前：注冊短信、等提示功用。向銀行客服掛號境外用卡時刻和行程，以便銀行實時監(jiān)控卡片運用狀況，發(fā)現(xiàn)反常買賣及時凍住。請保護好信用卡反面的CVV2碼，保證不被外人知曉。出境時：出境用卡時，不要讓卡離開你的視野，特別是不要容易將卡交給店內(nèi)的效勞員去刷，避免卡片被仿制或走漏卡片信息。
2.前往海島旅行的游客請留意以下三點：
（1）不要過量進食海鮮產(chǎn)品，避免形成脾胃不好與腹瀉。
（2）不要自行到非敞開水域游水，避免發(fā)作危險。
（3）不要盲目參加具有必定危險的水上游樂活動，避免發(fā)作意外事故。
北京市非緊迫救助效勞中心：12345
國家旅行局效勞熱線：12301
北京市旅行社效勞質(zhì)量監(jiān)督管理所
2017年7月3日
